採用担当必見。ペルソナ設計で変わる！カスタマーサクセス採用の極意をお伝えします。

採用ペルソナの設計とは、求める人材像を明確にし、その人材のニーズに対応した採用活動を行うことです。

これは、採用成功において非常に重要です。

採用ペルソナってそもそも何？という方は、先に以下の記事を見ていただけると理解が深まります！

ペルソナ定義で採用効率を上げる！要件の決め方と必要性について

採用におけるペルソナの役割から実際の作成方法までを解説しています。ペルソナを明確にすることで、求人広告のターゲットを精密に絞り込み、より欲しい人物を引き寄せることが可能となります。 最適な採用プロセスの設計には、ペルソナの活用が鍵となるため、ぜひ採用戦略を立てる際の参考にしてみてください。

sourireblog.com

ペルソナ設計の重要性はわかったが、実際に作ってみるとなると、なかなか進まないものです。

そこで今回は、特に採用が難しいと言われるカスタマーサクセス職に関して、

実際にペルソナを作ってみたいと思います！

この記事で習得できること

• ペルソナ設計の具体的な流れを理解する
• カスタマーサクセス職への理解を深める
• カスタマーサクセス職の具体的なペルソナ設計方法を理解する

1. そもそもカスタマーサクセスとは？

1.1 カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、名前の通り、顧客が自社のサービスを利用して顧客の成功を支援する概念です。

具体的な定義はあまりなく、新規セールスと分けて、契約後の顧客に対して、顧客満足度の向上や継続率UPをKPIとする職種に多く用いられる言葉です。

1.2 カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

似たような言葉で、カスタマーサポートという職種があります。

これは、似ているようで全く異なる職種です。

※企業によっては、カスタマーサクセスがカスタマーサポートの機能も持っていることもあります。

主な違いを以下の表にまとめました。

	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
姿勢	受動的	能動的
KPI	顧客満足度など	解約率・LTV アップセル・クロスセルなど
部署の位置付け	コストになる部署	売上を立てる部署

カスタマーサポートは、自社サービスを利用している顧客への支援がメイン業務です。

具体的には以下のような業務が挙げられ、サービスのスムーズな利用を促し、顧客満足度に寄与する職種です。

一方で、カスタマーサクセスは、受動的ではなく能動的に顧客に働きかけていきます。

具体的には以下のような業務が挙げられ、長期的な顧客ロイヤリティの向上やアップセル・クロスセルに寄与する職種です。

このように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、追うKPIも動き方も異なる職種です。

1.3 カスタマーサクセス採用における課題

カスタマーサクセスの採用は難しいと言われがちですが、なぜ難しいのでしょうか？

主に、以下の2点が課題として挙げられます。

（課題１）カスタマーサクセスに求めることが明確でない

前項で、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて述べましたが、

カスタマーサポートとカスタマーサクセスを混合してしまっている企業が多くあります。

混合しているがゆえに、求人票の内容が本当に欲しいカスタマーサクセスの人に刺さらず採用ができない、

というパターンが多く見受けられます。

また、一言でカスタマーサクセスと言っても、扱うサービスによって求める能力は異なります。

具体的にどのように異なってくるのかは、次のセクションで詳しく説明します。

カスタマーサクセスに求めることを社内で整理をすることが、採用成功への第一歩です。

（課題２）市場での需要の高まり

ITサービスの急速な広がりにより、採用市場におけるカスタマーサクセスの需要が高まりました。

その結果、人材の競争が激しくなり、自社の採用力をアップさせないと優秀なカスタマーサクセス人材を獲得できない状況となっています。

2. 実践！カスタマーサクセスのペルソナ設計

2.1 ゴールと前提条件

カスタマーサクセスの業務内容を理解したところで、早速カスタマーサクセスのペルソナを決めていきましょう！

ゴールは、欲しいカスタマーサクセスポジションの人物像を明確にし、以下の項目を埋めることです。

ペルソナ設計にあたって、架空のITベンチャー企業「株式会社Sou」を想定して今回は設計していきます。

前提条件は以下でいきましょう。

2.2 ペルソナ設計のプロセス

ペルソナは以下の手順に沿って決めていきます。

1. やって欲しい業務、追うKPIの決定
2. 1ができる人が持っているスキルや経験のリスト化
3. 組織文化に合う人はどんな人か明確にする
4. 採用市場や競合と比較して、本当に狙える人なのか分析
5. ターゲットと近そうな人物が社内外にいるか確認
6. ターゲットになる人物像の決定（＝ペルソナ決定）

2.3 実践！カスタマーサクセスのペルソナ設計

では、プロセスに沿ってペルソナを設計していきましょう。

1. やって欲しい業務、追うKPIの決定

今回のカスタマーサクセスポジションにやって欲しいことと、追ってもらいたいKPIを決めます。

これらを決めるためには、まずは現状のカスタマーサクセスチームの課題が何かによります。

ここは、採用担当側だけで把握することは難しいので、現場の人に必ずヒアリングしましょう。

今回は、以下の課題があるとしましょう。

この課題を踏まえると、やって欲しい業務は何になるでしょうか。

この課題を全て解決できるスーパーマンはおそらくいないでしょう。（いたとしても、採用に1年以上、あるいはもっとかかるかもしれません）

カスタマーサクセスには他のメンバーもいるので、そのメンバーの強み・弱みや、役割分担などを踏まえて、理想のチーム体制を考えてみましょう。

戦略については責任者がいるので、責任者から現場業務を減らし、分析や戦略立案に集中できる環境を整える。

そして、基本的には現場はメンバーで回し、必要な数字を責任者に報告できる体制が理想でしょう。

さらに、今後の組織拡大を見越して、責任者とメンバーの間に立ち、カスタマーサクセスの体制強化ができる人だとより良いでしょう。

それらを踏まえると、やって欲しい業務と追って欲しいKPIは以下となります。

2. 1ができる人が持っているスキルや経験のリスト化

やって欲しいことと、追って欲しいKPIが決まったところで、それらを達成できる人がどんなスキルや経験を持っているかをリスト化しましょう。

設立年数も浅く、責任者以外はメンバーしかいないので、誰かが丁寧に業務を教えることは難しいでしょう。

そのため、SaaS型サービスのカスタマーサクセス経験があることは必須ですね。

また、株式会社Souのサービスは、確定しているプランだけではなく、顧客ニーズに合わせて機能カスタマイズや組み合わせも可能です。（株式会社Souの前提条件）

ですので、確定したプランしか売ったことしかない人だとスキル不足でしょう。

「確定した複数のプランから顧客のニーズに合ったものを提案する力」のと、

「顧客ニーズに合わせてカスタマイズや組み合わせて提案する力」

は、全く異なります。

可変性のあるサービスにおける提案力も必須になりそうです。

それらを踏まえて、必要なスキル・経験と、マッチしない経験をまとめると以下のようになります。

3. 組織文化に合う人はどんな人か明確にする

次は組織文化に合う人をどんな人かを明確にしましょう。

これは、カスタマーサクセスに限らず、他の部署でも当てはまることになります。

株式会社Souは、創業3年とまだ日が浅く、カスタマーサクセスの体制も整っていない状況です。

私もそのような状況の企業で勤めていたことがあります。

このような状況下では、人の出入りが多くなったり、今日決まったことが明日には異なっている朝令暮改が当たり前です。

その上でマッチしそうな性格や思考性は以下とします。

4. 採用市場や競合と比較して、本当に狙える人なのか分析

ここまでをまとめると以下の通りとなります。

並べてみると、なかなか競争率の高い要件になりそうですね・・・（笑）

要件に100％マッチした人を採用できなかったことも想定して、

最低でも以下の三つにレベルを分けてペルソナを用意しておきましょう。

今回の要件では、そもそも「カスタマーサクセス経験がある人」が採用市場で競争率が高いです。

そこの要件をレベルによってどう下げて設計するかがポイントになります。

例えば、以下のように緩和をしていきます。

・専任でのカスタマーサクセス経験はないが、新規セールスから既存顧客対応まで全て一人で対応していた人も対象とする

・カスタマーサクセス経験はないが、SaaS型サービスの新規セールス経験があれば対象とする

・カスタマーサクセス経験はないが、IT系のコンサル出身の人も対象とする

その他、競合との分析には以下のようなデータが役立ちます。

• 就職活動サイトのデータ
• 業界報告書
• 社会メディアとプロフェッショナルネットワーク
• 雇用統計

5. ターゲットと近そうな人物が社内外にいるか確認

どのような人が欲しいか少しずつ明確になってきました。

次はいよいよペルソナ設計に入りますが、その前に、身近に欲しい人物像と近しい人がいないか確認しましょう。

もしいた場合、その人を前提にペルソナ設計をすると設計しやすいです。

社内の人であれば、みんなが知っている人なので、「ああ、〇〇さんみたいな感じね」と、共通認識を持ちやすいです。

6. ターゲットになる人物像の決定（＝ペルソナ決定）

それでは、これまでの条件をもとに、三段階に分けてペルソナを決定しましょう。

マッチ度100％のペルソナ：いたら必ず採用したい人材

カスタマーサクセス経験＆マネジメント経験があり、思考性やキャリアビジョンもマッチしている

• 年齢：30歳
• 性別：男性
• 転職背景：現在の職場では、サービスが出来上がっており、メンバーも揃っているため、成果を上げてもこれ以上ポジションが上がる可能性が低い。次は、より創業期に近いスタートアップで、経営層の近くで、サービスを拡大させていく経験をしたい
• 前職の年収：500万円
• 性格、価値観：論理的かつ一度決めたことはやりきる粘り強さを持っている
• 趣味：サウナ、ゴルフ
• これまでの職歴：4大卒出身。商社でセールスマン5年（後半3年はマネジメントレイヤー）→メガベンチャー企業でセールス1年、CSマネージャを2年（現在）
• 持っているスキル：セールス、CS経験、マネジメント経験
• 求める環境：経営層に近いポジション、まだ完成しきっていないサービスであること、成果を残せば上に上がることができる席があること
• 今後のキャリアビジョン：立ち上げ期のサービスでCS経験を積み、次はより幅広くセールスを官掌。その後は事業開発に携わりたいと考えている。

マッチ度70％のペルソナ：少し懸念はあるが採用したい人物

カスタマーサクセスの経験はあまりないが、セールスの全体像を理解しており、年齢も若いためポテンシャルが高そうな人材

• 年齢：27歳
• 性別：男性
• 転職背景：現在、IS〜FS〜CSと業務の幅が広く専門性がない。今後はThe Model型の企業で、カスタマーサクセスを極めていきたい。
• 前職の年収：400万円
• 性格、価値観：なんでもそつなくこなすタイプ/みんなで集まって飲み会をするのが好き/コミュニケーション力が高い
• 趣味：ゲーム、飲み会
• これまでの職歴：広告代理店でアカウントプランナー3年→SaaS型サービスにてIS〜FS〜CSを一貫して担当2年（現在）
• 持っているスキル：CS経験、マネジメント経験
• 求める環境：裁量を持たせてもらえる、スピード感がある企業
• 今後のキャリアビジョン：カスタマーサクセスとして専門性を高めて、役職も上がりたい。その先はまだ未定

マッチ度50％のペルソナ：採用の最低限の要件のみを満たしている人物

カスタマーサクセスの経験はないが、ITサービスの新規セールスの経験あり。カスタマーサクセス未経験で採用するにはやや年齢が高い点が懸念だが、最低ラインを満たしている人材

• 年齢：34歳
• 性別：男性
• 転職背景：現在の職場では新規セールスを4年しているが、年収も役職も上がらず焦りを感じている。
• 前職の年収：400万円
• 性格、価値観：押しが少し弱い。どちらかと言うと人を支える方が好きなタイプ
• 趣味：釣り
• これまでの職歴：テレアポ会社5年→ITサービスのカスタマーサポート3年→無形商材のプラン確定型の新規セールス4年（現在）
• 持っているスキル：CS経験、マネジメント経験
• 求める環境：年収アップ、将来的にはマネジメントを経験できる可能性がある
• 今後のキャリアビジョン：未定（今後について少し迷子になっている）

2.4 ペルソナが決定した後について

無事ペルソナが決定したところで、次は決定した人物像に刺さるような内容の採用要件（求人票の内容）を決めて、求人票作成に入ります。

三つのペルソナそれぞれで求人票を作成して一気に公開してもOKです。

最初はマッチ度100％の求人だけを出して、採用が難しそうであれば、マッチ度70％・50％の求人も出していく、という流れもOKです。

ここは、次の採用戦略の話になってきますので、また別の回にて詳細を説明したいと思います！

もし、ダイレクトリクルーティングを利用する場合は、スカウト文においてもペルソナを意識した文章を作成しましょう。

今回のようにペルソナ設計をすることなく、いきなり求人票を作ると、募集が集まらなかった時や、採用にミスマッチが合った際に振り返る基準がない状態となってしまいます。

採用戦略を立てる時や、PDCAを回すためにもペルソナ設計はとても重要なのです。

また、ここまでの設計は必ず現場の人も交えて行いましょう。

現場のリアルを知ると同時に、現場の人も想像しえなかった課題を採用担当側から提示することもできます。

面接評価の基準にもつながるので、採用担当の想像だけで進めないよう注意しましょう。

ペルソナ決定後の、採用チャネル選定に関する記事はこちらをご覧ください。

採用チャネルとは？ターゲットと企業に合った選び方と活用術について

採用チャネルの選び方と活用術を解説する記事。基本的な説明から種類・特徴、選び方のポイントや効率的な活用方法、企業ごとの設計事例等、企業の採用チャネル設計に役立つ情報が満載です。

sourireblog.com

3. まとめ

今回は、カスタマーサクセスを例にあげて具体的なペルソナ設計を行いました。

ポイントは以下です。